09 febbraio 2015 – Elevare la qualità del FRONT-OFFICE nel rapporto con il cittadino

Confservizi Veneto, con Plus Services srl e Copernico Centro Studi, organizza il corso

Elevare la qualità del FRONT-OFFICE nel rapporto con il cittadino:

comunicare di persona e al telefono – elementi di comunicazione scritta

Lunedì 09 febbraio 2015 h. 9.00 – 17.00

Sala Convegni Confservizi Veneto

Via della Croce Rossa, 62 int. 3 – Padova

Il front-office, fisico, telefonico o virtuale, è il luogo dove si sviluppa la relazione con il cittadino. Di qui passa anche la creazione dell’immagine aziendale, l’erogazione, la costruzione ed il miglioramento del servizio.

Relatore:

Dott. Loris Dal Poz: Psicologo del lavoro, docente e consulente in ambito “organizzazione e comunicazione nell’ambito dei servizi alla persona”. Oltre 20.000 h di formazione e consulenza fornite a P.A. e privati nel settore.

Programma:

  • fornire una buona impressione predisponendosi e predisponendo ad un buon ascolto
  • curare l’immagine aziendale
  • l’accoglienza del cliente: effettuarla e predisporla, di persona e al telefono
  • fare l’analisi dei bisogni del cliente e fornire risposte adeguate
  • oltrepassare i filtri nella relazione
  • relazionarsi ai diversi comportamenti: aggressivo, logorroico, timido, pignolo, altro
  • prevenire e gestire il malcontento
  • gestire le provocazioni e i tentativi di negoziazione/manipolazione
  • diminuire l’ansia nell’interlocutore ed in se stessi
  • spiegare in modo efficace
  • riportare i messaggi all’interno dell’azienda garantendo il flusso di comunicazioni
  • essere attivi nel miglioramento dei processi
  • presentare un servizio
  • la telefonata: in arrivo ed in uscita
  • elementi di comunicazione scritta: “deburocratizzarla” ed essere certi che un messaggio sara’ letto e capito

Verranno svolte molteplici attivita’ di simulazione.

Modalità di iscrizione

Le iscrizioni dovranno pervenire entro 5 giorni dalla data dell’evento compilando la scheda di iscrizione allegata e inviandola via fax al n. 049.8070993 o via mail a formazione@confserviziveneto.net oppure compilando il form on line nell’apposita sezione del nostro sito. Verrà inviata conferma di iscrizione.

Quota di iscrizione

La quota di iscrizione completa al master è fissata in euro 150,00 + I.V.A. a persona. (IVA non dovuta in caso di esenzione ai sensi dell’art.10 DPR 633/72 e della Legge 537/93). La quota comprende il coffee break ed eventuale documentazione messa a disposizione dal relatore.

Riduzioni: 15% di sconto per partecipazioni multiple (più persone dello stesso ente) a partire dal secondo partecipante.

Scarica il programma e la scheda di iscrizione

 

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